眼下中國的工程機械市場就像是一個充滿未來主義色彩的競技場，在場上捉對廝殺的都是鋼筋鐵骨的高科技機甲戰(zhàn)士。其中傲視群雄的重磅選手既有卡特彼勒、日本小松這樣的國際巨頭，又有中國三一這樣的本土新秀。而已經(jīng)在中國市場耕耘了20年、一度穩(wěn)坐頭把交椅的韓國斗山工程機械現(xiàn)在正勵精圖治，希望重新突出重圍，重回巔峰。
斗山工程機械隸屬于韓國歷史最悠久的企業(yè)——斗山集團，是斗山集團基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的核心部門。它早在1994年就已經(jīng)進入中國，重點發(fā)展工程機械行業(yè)重型設(shè)備、機床、發(fā)動機的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。它的5.5噸級小型挖掘機在中國的占有率有7年排在第一，曾經(jīng)累計8年雄踞中國挖掘機市場占有率第一的寶座，客戶滿意度累計9年高居第一，在中國累計生產(chǎn)銷售的挖掘機在2013年年底就已經(jīng)率先突破了13萬臺的大關(guān)。
“非常幸運，斗山過去20年一直在中國市場發(fā)展。”斗山工程機械亞太和新興市場及中國營業(yè)事業(yè)部總裁安熙殷說。“我們1994年就進入了中國市場，領(lǐng)先其他跨國公司，率先在中國煙臺興建了第一家工廠。我們?yōu)槭袌鎏峁┻m銷對路的產(chǎn)品。同時我們十分重視客戶滿意度，也就是客戶服務(wù)。進入時間早、產(chǎn)品適銷對路、重視客戶服務(wù)，這三點有機結(jié)合，我認(rèn)為這是我們能在中國市場取得成功的三大關(guān)鍵因素。”
然而，過去幾年，尤其是2011年中國工程機械市場陷入低谷前后，這位一直穩(wěn)居工程機械市場上游的種子選手在其他跨國巨頭和中國本土選手的兩面夾擊之下感受到了壓力。
“2011年，工程機械市場陷入低谷，我們面臨的處境很艱難。與此同時，中國的工程機械公司實力變得非常雄厚。例如，三一重工的發(fā)展勢頭就很好，現(xiàn)在已經(jīng)處于領(lǐng)先的位置。”安熙殷說。“我們過去排在第1位，現(xiàn)在可能已經(jīng)下滑到第3、第4位。我們面臨的競爭非常激烈。”
過去幾年到底發(fā)生了什么？2013年年初上任的安熙殷對公司遭遇的困境有著清醒的認(rèn)識。
“現(xiàn)在回頭看，我們過去幾年的表現(xiàn)不是很理想。”安熙殷說。“因為我們覺得，我們連續(xù)近10年都是市場老大，清楚競爭對手在采取什么行動，也明白客戶需要的是什么。所以我們有點自大，并沒有真正做好進一步發(fā)展壯大的準(zhǔn)備。我們并沒有真正預(yù)計到市場會出現(xiàn)滑坡，因此也沒有為市場的下行做好準(zhǔn)備。我們不知道應(yīng)該采取什么行動。這就是我們過去幾年的狀況。”
不過，一度迷失的鋼鐵巨人已經(jīng)醒悟，正在厲兵秣馬，謀求卷土重來。
安熙殷說：“現(xiàn)在，我們已經(jīng)理解了形勢的變化。因此，我們現(xiàn)在要用一系列漂亮的行動來與競爭對手一拼高下。”
去年3月底，斗山工程機械以“X使命，格局重塑”為主題，一口氣在中國市場推出了7款專為中國市場研發(fā)的DX系列和DL系列全線升級產(chǎn)品，包括42噸級DX420LC及50噸級DX500LC兩款針對礦山應(yīng)用的大型挖掘機，以及新一代DX80小型挖掘機、裝載機5噸級高端機型DL507和靈敏高效的DL501等。
“我們努力變得更迅速。”安熙殷說。“我們中小型設(shè)備的產(chǎn)品線缺失了一環(huán)。于是，我們引進了新的產(chǎn)品來填補這個缺口。我們正在努力反擊。在大型設(shè)備市場，我們在與國際廠商展開競爭；而在小型設(shè)備市場，中國本土廠商的表現(xiàn)也很出色。我們目前在這兩個迥然不同的領(lǐng)域同時發(fā)力，希望保持我們在中國市場的競爭力。”
不過，推出新產(chǎn)品只是斗山工程機械組合拳中的一招，這個全力反擊的鋼鐵巨人還擁有另外一個更強大的武器。
去年7月底，斗山工程機械在山東煙臺正式發(fā)布了全新的服務(wù)品牌DoosanCARE，力圖依托原本就已經(jīng)相當(dāng)成熟的服務(wù)體系，進一步整合資源，擴充內(nèi)容，全面升級客戶體驗，增加附加價值，提升斗山的品牌形象。
發(fā)布這個品牌之前，斗山工程機械已經(jīng)建立了一個龐大的售后服務(wù)體系。它由70多家經(jīng)銷商和400多個辦事處的服務(wù)網(wǎng)點組成，共有超過2,000名技術(shù)服務(wù)人員以及1,500輛服務(wù)車為客戶提供服務(wù)。它還開通了24小時呼叫中心服務(wù)熱線，保證客戶在報修設(shè)備故障后1小時內(nèi)收到回復(fù)，保證兩小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時內(nèi)服務(wù)完畢?，F(xiàn)在，斗山工程機械希望在這個體系之上，通過DoosanCARE為客戶帶來升級版的新體驗。
安熙殷笑著說：“我不知道你從哪里聽到的風(fēng)聲，因為DoosanCARE是我們的秘密武器，我們不想讓別人知道，尤其是同行。”
目前，斗山工程機械僅在中國就擁有超過5萬家客戶，在競爭加劇的大背景下，如何更好地服務(wù)客戶成了一個重要的課題。
“怎樣才能讓客戶覺得，購買斗山的設(shè)備是我這輩子做過最明智的決定？我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客，不斷地回來再次購買我們的產(chǎn)品？”斗山工程機械給出的答案是服務(wù)品牌DoosanCARE。
2011年開始，斗山工程機械直接從總部抽調(diào)工程師、研發(fā)人員、現(xiàn)場服務(wù)人員以及市場和銷售人員與經(jīng)銷商一起組成團隊，親自去拜訪客戶。這個團隊的目的地不是客戶的總部辦公室，而是他們的施工現(xiàn)場。斗山的巡檢組逐一檢查客戶從斗山購買的每一臺設(shè)備，掌握它們的工作狀況，分析出現(xiàn)故障的原因，形成報告，然后有針對性地向客戶推薦具體的解決方案。它可能只是更換某一臺機器的某一個小零件，也可能是建議客戶改變某一臺設(shè)備的使用方法。
“我們完全沒有提到銷售，目的只是維護好客戶關(guān)系，提高質(zhì)量，讓客戶滿意，僅此而已。”安熙殷說。“我們從一個項目、一個客戶著手，結(jié)果客戶的反饋好得不得了。我們完全沒料到客戶的滿意能夠額外帶來230臺大型設(shè)備的銷量。太不可思議了。”
意外的收獲讓斗山工程機械決定進一步擴大這項服務(wù)，于是DoosanCARE應(yīng)運而生?，F(xiàn)在，斗山工程機械已經(jīng)制定了巡檢計劃，每年都要走訪幾千家客戶，把DoosanCARE帶到客戶的工地。2014年，DoosanCARE將面向客戶全面推出。
“銷售設(shè)備并不是制造商的終點，相反，它只是整個游戲的起點。銷售很容易，多次銷售更困難，但最困難的還是維系老客戶。我們不想只當(dāng)一家賣設(shè)備的公司，也不想只當(dāng)一家制造設(shè)備的公司，我們希望斗山能夠成為幫助客戶事業(yè)發(fā)展的最佳選擇。”安熙殷說。“我們的信條是可信賴的承諾。我們希望買了斗山產(chǎn)品的客戶晚上都能踏踏實實地睡個安穩(wěn)覺，放心地留下斗山的設(shè)備在工地干活。這就是我們的目標(biāo)。要達(dá)到這個目標(biāo)，不只要靠設(shè)備本身，還要依靠一個完整的一攬子解決方案。”
斗山工程機械在2013年動作頻頻，但這些舉措背后其實另有深意。
安熙殷說：“我們希望自我改造，脫胎換骨，成為一家煥然一新的公司。我們希望變成一家卓越的公司，給客戶帶去極大的滿意度。”
這家正走在自我革新之路上的韓國公司給自己的未來設(shè)定了一個雄心勃勃的目標(biāo)。它在公司官方網(wǎng)站上明確宣示，要爭取在2020年邁進全球工程機械行業(yè)前三的行列。
安熙殷認(rèn)為，要實現(xiàn)這個目標(biāo)，沒有魔法，也沒有秘訣，只能回歸最基本的層面，抓住產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及“人”這三個因素。
“我們一直在研究同行，我們的產(chǎn)品和他們在一個水平上。我們希望能夠制造出更出色的產(chǎn)品，希望能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)。”安熙殷說。“三星擊敗了索尼，現(xiàn)代擊敗了老牌的日本汽車廠商，現(xiàn)在輪到我們了。我們真的非常希望實現(xiàn)世界前三的目標(biāo)，真正在努力讓它變成現(xiàn)實。所以我們的第一要務(wù)是努力生產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品，比同行更出色的產(chǎn)品。”
安熙殷三個決勝因素中所說的服務(wù)自然是DoosanCARE。斗山工程機械把DoosanCARE放到了差異化競爭的層面，為它設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)，而且制定了兩步走的達(dá)標(biāo)計劃，希望能把它打造成一個強大的競爭武器，而這家公司瞄準(zhǔn)的標(biāo)桿卻是一家消費電子領(lǐng)域的韓國公司。
“三星在中國市場提供的服務(wù)真的非常出色，但挖掘機等建筑設(shè)備行業(yè)的服務(wù)水平還沒有達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)。我希望我們的服務(wù)能夠達(dá)到那樣的高度，這是我的第一步目標(biāo)。”安熙殷說。“我們的第二步目標(biāo)是要達(dá)到飛機頭等艙的服務(wù)水平。大家坐進飛機的頭等艙會發(fā)現(xiàn)，空姐們的服務(wù)登峰造極。我們希望我們的客戶也能擁有那樣的體驗。”
至于“人”這個因素，安熙殷認(rèn)為要歸結(jié)于客戶的“信任”。他目前掌握的中文有限，但他卻學(xué)會了這個詞的發(fā)音。
“只要是斗山的員工，大家就可以信任他。這就是我們追求的目標(biāo)。”安熙殷說。“斗山的企業(yè)文化就是‘以人為本’，人的誠信和價值是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們希望所有信任斗山的人能信任斗山所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。”
“我相信，做到這三點，我們就能在未來3到5年內(nèi)重返前三的行列。”
CEO速寫
安熙殷在韓國出生，在美國接受教育，說一口流利的英語。他今年已經(jīng)年近50，但精力格外充沛，言談間甚至偶爾會流露出一絲少年心性。
安熙殷在斗山集團效力的時間已經(jīng)超過了12個年頭，曾經(jīng)在斗山工程機械擔(dān)任過多個職位，包括斗山集團戰(zhàn)略規(guī)劃部長、斗山工程機械（美國）法人長、斗山工程機械（印度）法人長、亞太和新興市場營銷專務(wù)。2013年2月，安熙殷正式開始擔(dān)任斗山工程機械亞太和新興市場及中國營業(yè)事業(yè)部總裁。
當(dāng)天的采訪比預(yù)訂的時間推遲了半個小時，原因是安熙殷召集公司銷售、市場、售后服務(wù)團隊開的一個工作總結(jié)會結(jié)束的時間比預(yù)計的要晚。
會議結(jié)束時已經(jīng)接近下午1點半，而從早上8點鐘就已經(jīng)開始工作的安熙殷還沒有顧得上吃午飯。他的助理只好一臉歉意地跑來，請求再把采訪推遲10分鐘左右。
安熙殷就用這10來分鐘時間在辦公室里胡亂吃了一個賽百味的火腿三明治。但就這么一頓倉促的午餐，安熙殷也吃得不消停，期間依然不斷有員工進出他的辦公室，請示和匯報。
安熙殷個子不高，體格結(jié)實，長著一張典型韓國人的面孔。但因為他在美國接受的教育，又長期生活在美國，他身上多了一份西方式的幽默。見面握手時，他抱歉地說，對不起，實在太忙了，忙到他恨不能克隆一個自己出來分擔(dān)工作。
安熙殷確實很忙。他現(xiàn)在除了主導(dǎo)斗山工程機械在中國市場的發(fā)展，同時還負(fù)責(zé)公司在亞太和其他新興市場的業(yè)務(wù)?？赡芙裉爝€在俄羅斯，明天就已經(jīng)坐上飛往巴西圣保羅的航班。
安熙殷一個月飛兩次北京，每次待兩三天左右的時間，主持公司業(yè)務(wù)會議，會見重要客戶等。采訪當(dāng)天，他的日程排得滿滿當(dāng)當(dāng)。盡管如此，依然看得出來，他其實樂在其中。因為問起他當(dāng)今的CEO要想取得成功必須具備的素質(zhì)，他第一個想到的是“激情”。
“你必須熱愛你的工作。”安熙殷說。“我很熱愛我現(xiàn)在的工作。雖然它壓力很大，但我很喜歡。我真的非常喜歡跟人打交道，跟人談話。”
安熙殷說這話的時候，鏡片后的眼睛里閃耀著少年一般的神采。而在接受采訪的過程中，說到興起，他甚至干脆脫掉了外套。他的辦公室里沒有多余的裝飾，但卻陳列著好幾個斗山工程機械挖掘機的模型，而安熙殷看著這些模型的眼神就好像一個少年看著自己心愛的玩具。
不過，即便非常享受工作，安熙殷也需要定期釋放高強度的工作帶來的壓力。除了高爾夫、滑雪這些常見的運動項目，他還在定期修習(xí)韓國傳統(tǒng)的劍道。
安熙殷每周至少修習(xí)三次劍道，工作日一次，周末兩次，至今已經(jīng)堅持了三四年。如今，他已經(jīng)是劍道黑帶高手。
斗山工程機械（DoosanInfracore）
總部：韓國首爾
公司收入：2012年12月31日，斗山工程機械年銷售額為73.5億美元，市值為25.83億美元。
公司簡介：斗山工程機械隸屬于韓國斗山集團，是斗山集團基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域的核心部門。斗山工程機械成立于1937年，全球雇員15,206人，主要生產(chǎn)工程機械、發(fā)動機及機床等設(shè)備，為全球客戶提供工程機械產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。
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