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　　在“營銷外包”的模式下，廠商系融資租賃公司不直接面對客戶，而制造廠及代理商為了銷售業(yè)績，在資信審核時有“美化客戶界面”的沖動，對客戶的資信進(jìn)行粉飾與塑造。融資租賃公司在經(jīng)過簡單的資信審核之后，直接進(jìn)入合同簽約程序，導(dǎo)致不能充分掌握客戶的真實(shí)信息。

　　融資租賃是工程機(jī)械設(shè)備交易的催化劑，利用融資租賃這一銷售杠桿可以快速實(shí)現(xiàn)訂單成交。但是作為一種金融服務(wù)，能夠“放得出”，必須還得“收得回”，融資租賃公司的運(yùn)營品質(zhì)終將取決于租金的回收，而客戶作為承租設(shè)備創(chuàng)收現(xiàn)金流的執(zhí)行主體，是融資租賃公司核心的商業(yè)資源，如果沒有良好的客戶關(guān)系管理，租賃資產(chǎn)的安全以及租金的穩(wěn)定回收均存在不確定性，長此以往可能會產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　在信用銷售時代，客戶關(guān)系管理將是一個重大的課題。但是在目前，不少工程機(jī)械廠商系融資租賃公司對于客戶關(guān)系管理還沒有一個清晰、明確的認(rèn)識，在業(yè)務(wù)開展中仍然沒有客戶關(guān)系管理的導(dǎo)向，主要表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：

　　(1)在融資租賃的游戲規(guī)則設(shè)計(jì)里，制造廠及代理商負(fù)責(zé)開拓終端客戶，并對客戶的正常履約承擔(dān)回購擔(dān)保責(zé)任，即要對整個過程負(fù)責(zé)兜底。但是當(dāng)前整個行業(yè)基于不同銷售模式的價(jià)格體系還未能有效的建立，仍然采用的是全款銷售時代的價(jià)格體系與渠道利益分配機(jī)制，制造廠及代理商在產(chǎn)品售出之后對于客戶關(guān)系管理特別是債權(quán)管理的內(nèi)在動力不足。此種情況下，兜底規(guī)則未能有效落地，仍然飄在空中，導(dǎo)致對客戶關(guān)系的管理存在空檔。

　　(2)融資租賃公司在貸后管理的過程中，的確也在管理客戶，但是“只管理逾期客戶”或者“只管理逾期客戶中的高逾期客戶”，只有逾期的客戶才會被納入融資租賃公司的管理視野，這種亡羊補(bǔ)牢式的管理是被動的，只管理逾期客戶并不能說明其他的非逾期客戶在下一步一定不會出現(xiàn)問題，整個債權(quán)管理體系對客戶逾期的預(yù)判性不足，導(dǎo)致一些客戶如果經(jīng)營發(fā)生急劇變化，融資租賃公司很有可能無法及時察覺并處理，這將導(dǎo)致對租賃資產(chǎn)的安全性造成影響。

　　(3)融資租賃公司在長周期的租賃期限內(nèi)可以與客戶保持長時間的溝通，但是實(shí)務(wù)操作中，除了租金催收，融資租賃公司并沒有更多的獲取客戶對企業(yè)商務(wù)政策與業(yè)務(wù)模式的反饋。無論是好的反饋還是壞的反饋，都是客戶實(shí)際需求的具體表現(xiàn)，良好的客戶關(guān)系管理，就是去抓取這些表現(xiàn)形式，準(zhǔn)確獲取客戶的實(shí)際需求，從而有針對性的進(jìn)行商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)與開發(fā)，進(jìn)一步提高企業(yè)商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的針對性與市場適應(yīng)性。

　　(4)不把所有的雞蛋放在同一個籃子里，進(jìn)行多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展，是很多融資租賃公司在發(fā)展到一定階段后的必然選擇，融資租賃公司發(fā)展到一定階段，無論是跨產(chǎn)品還是跨行業(yè)，都必將面臨業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的選擇。但企業(yè)的多元化發(fā)展，不能盲目的進(jìn)行，要從自身熟悉的領(lǐng)域開始向外拓展，才能夠穩(wěn)步發(fā)展。而對于廠商系融資租賃公司，其大規(guī)模的客戶資源必將是進(jìn)行多元化發(fā)展的寶貴土壤。但是沒有良好的客戶關(guān)系維系，這些資源的開發(fā)將無法得到很好的落實(shí)。

　　根據(jù)以上論述，廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該作為企業(yè)運(yùn)營的一項(xiàng)基本商業(yè)策略，要深入落實(shí)“以客戶為關(guān)注的焦點(diǎn)”，以全方位的管理視角，通過積極有效、富有意義的溝通，深度理解并影響客戶的心理及行為，以求在實(shí)現(xiàn)租金順利、穩(wěn)定回收的基礎(chǔ)上，達(dá)到企業(yè)的最大長期價(jià)值，根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，工程機(jī)械廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，可以從如下幾個角度去做。

　　1.基于價(jià)值鏈角度的客戶關(guān)系管理

　　首先，在融資租賃價(jià)值鏈的前端銷售環(huán)節(jié)，就要激發(fā)制造廠及代理商對客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動力。工程機(jī)械廠商系融資租賃公司基本上是“全國性運(yùn)作，總部集權(quán)管理”，在融資租賃業(yè)務(wù)“營銷外包”中的承包方，即制造廠與代理商，擁有龐大的營銷體系與地緣優(yōu)勢資源，他們對客戶的影響力巨大，融資租賃公司對此必須善加利用。

　　一方面要通過強(qiáng)化回購擔(dān)保職責(zé)的落實(shí)，提高其疏于管理客戶的機(jī)會成本，從負(fù)面懲罰導(dǎo)向上來激發(fā)承包方做好客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動力。另一方面要給予一定的政策支持以及激勵，例如將當(dāng)前在業(yè)務(wù)辦理時一次性給予代理商的差價(jià)進(jìn)行分割，改為合同正常結(jié)束后再給予更高的返利，從正面激勵導(dǎo)向上激發(fā)承包方做好客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動力。在這一點(diǎn)上，融資租賃公司要和廠商一起，進(jìn)行信用銷售模式下價(jià)格體系及渠道利益分配機(jī)制的再塑造，目前整個工程機(jī)械行業(yè)對此做得都不好，但該項(xiàng)工作絕對是迫在眉睫，需要在近兩三年做好的。

　　其次，在融資租賃價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)開展環(huán)節(jié)，融資租賃公司就要引入對客戶的貸前教育，要陣地前移。目前在貸前教育環(huán)節(jié)缺失的情況下，有很多客戶根本不知道融資租賃業(yè)務(wù)的屬性，甚至在第一次接到催收電話的時候都不知道有融資租賃公司的存在，這樣就造成了融資租賃公司在后期的貸后管理過程中需要將大量的精力投入到解釋、糾正、爭執(zhí)、糾纏當(dāng)中，導(dǎo)致貸后管理成本增加，租金逾期風(fēng)險(xiǎn)提高。當(dāng)下工程機(jī)械行業(yè)很多廠商系融資租賃公司都在講，要深入開展債權(quán)管理工作，確保債權(quán)管理有深度。怎么體現(xiàn)債權(quán)管理的深度?請先從做好全過程的客戶關(guān)系管理開始。

　　最后，在融資租賃價(jià)值鏈的后期管理環(huán)節(jié)，融資租賃公司對于客戶的管理應(yīng)該有“管理存量客戶”的概念，因?yàn)楣芾韽慕M成上來說，是由“管”和“理”兩個字組成，“管”是約束行為，是必要的負(fù)面導(dǎo)向;“理”是引導(dǎo)行為，是內(nèi)在的牽引動力。融資租賃公司不能只“管”逾期客戶，更要“理”所有的客戶，要站在存量客戶經(jīng)營的理念上，從對存量客戶的管理中持續(xù)獲取企業(yè)價(jià)值。要對合同履行期間企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行管理，過程中要特別注意與制造廠及代理商一起，傳遞熱情與美好，但也要傳遞壓力和痛苦。

　　熱情和美好這兩個詞很好理解，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心資源，對此我們要傳遞熱情和美好，同時注意熱情和美好絕不能是債權(quán)管理和租金回收的遷就和讓步，熱情和美好傳遞的方式和方向一定要正確。更為重要的是，融資租賃公司要注重傳遞壓力和痛苦，因?yàn)槿谫Y租賃公司也需要租金回款的現(xiàn)金流來維持企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，融資租賃公司自身的資金也有成本，這些都需要通過壓力和痛苦的傳遞，并最終在存量客戶身上實(shí)現(xiàn)。如果壓力和痛苦能夠很好的傳遞，存量客戶將是融資租賃公司收益的金礦，如果壓力和痛苦不能很好的傳遞下去，融資租賃公司的健康運(yùn)營將難以為繼。